Кейс - Сбор NPS

ЗАДАЧА

Разработать решение по автоматическому сбору NPS с клиентов WhatsApp, с дальнейшей возможностью анализировать собранные данные и работать с ними

Цель

Облегчить и автоматизировать процесс по сбору обратной связи от клиента, а так же повысить конверсию количества собранных данных

У клиента очень объёмная клиентская база, более 10000 клиентов в месяц, ранее процесс сбора выглядел следующим образом

- Раз в месяц, сотруднику приходилось выгружать из базы данных файл с номерами телефонов и отправлять его в сервис обзвона, после чего спустя период дней, вернуться на этот сервис, выгрузить результаты

Проблема, с которой обратился клиент, заключается в следующем

1. Сотрудник тратил много времени на выгрузку-загрузку и запуск обзвонов, ввиду того что база объёмная

2. Конверсия собранных ответов составляла не более 18%

Такова реальность, клиенты не любят роботизированные звонки и особенно выполнять действия какие либо.

РЕШЕНИЕ

Так как данные клиентов и заказов уже присутствовали в Bitrix24, и имеющейся информации было достаточно, мы разработали бизнес-процесс для сделок по отправке запросов клиентам, а так же смарт-процесс список для записи результатов сбора NPS, а так же подготовили дашборд на BI - конструкторе Bitrix24 для автоматической аналитики собранных данных

1. Бизнес-процесс в сделках

- Процесс автоматически запускался после того, как сделка с клиентом получала соответствующий статус, клиенту направлялось сообщение WhatsApp

*Бонус - Клиентам которые отвечали положительно, направлялась ссылка на сайты отзовики (тсс)

2. Смарт-процесс список

- После ответа клиента, данные о результате опроса записывались построчно

3. Анализ данных

- Данные автоматически загружались в BI систему Bitrix24

ПРОЦЕСС СБОРА И ОБРАБОТКИ NPS КЛИЕНТА

Согласно схеме был разработан комплекс из смарт-процессов и цифровое рабочее место для группы ответственных за процессы сотрудников

В сделках, после выдачи клиенту заказа, обновляется поле статуса

По триггеру изменений этого поля запускается автоматический процесс, который проверяет статус и в нужном соответствии если, переходит в процедуру сбора обратной связи

Клиент получает соответствующее сообщение

После ответа клиента, автоматически обрабатывается его ответ и записывается в смарт-процесс списка

в ответ, дополнительно, направляем клиенту ссылку на один из отзовиков.

Ответы собранные и записаны, данные обработаны, и готовы к загрузке в аналитику

ЧТО ПОЛУЧИЛ КЛИЕНТ

1. Инструмент автоматизированного сбора обратной связи от клиента о качестве услуг, а так же наполнение положительными отзывами на соответствующих сайтах

- Высокую конверсию в количестве собранных ответов, за счет перехода сбора NPS в WhatsApp

2. Электронный список оценок клиентов о качестве услуг, который теперь без дополнительных ручных выгрузок был добавлен в дашборд аналитики

3. Инструмент для отдела контроля и качества, сотрудников теперь можно подключить к обработке негативных оценок, что поможет своевременно отработать претензии и снизить потери компании